सेल्सफोर्स, #1 AI CRM*, ने आज घोषणा की कि एयर इंडिया ग्राहक सेवा में एजेंटफोर्स के अपने उपयोग का विस्तार कर रहा है। अपने प्रारंभिक रिफंड-प्रसंस्करण उपयोग मामले से परे एआई एजेंटों को तैनात करते हुए, एयरलाइन अब जटिल सेवा वर्कफ़्लो के व्यापक सेट को हल कर रही है। एजेंटफोर्स द्वारा संचालित, एयर इंडिया बुद्धिमान, एंड-टू-एंड अनुभवों के साथ ग्राहक सेवा की फिर से कल्पना कर रहा है जो ग्राहक के इरादे को समझता है, अनुरोधों को मान्य करता है, उद्यम प्रणालियों में समझदारी से जुड़ता है और वास्तविक समय में कार्रवाई करता है। तेज़ समाधान, सहज ग्राहक यात्रा और बड़े पैमाने पर बेहतर सेवा को सक्षम करके, एजेंटफोर्स एयर इंडिया को भविष्य की एजेंट एयरलाइन बनने की उसकी महत्वाकांक्षा को आगे बढ़ाने में मदद कर रहा है।
यह विस्तार रिफंड प्रोसेसिंग के लिए एयर इंडिया की प्रारंभिक एजेंटफोर्स तैनाती का अनुसरण करता है - एयरलाइन संचालन में अधिक जटिल सेवा प्रक्रियाओं में से एक, जिसमें कई सत्यापन, नीति जांच, बैकएंड-सिस्टम इंटरैक्शन और क्रॉस-टीम निर्भरताएं शामिल हैं। सत्यापन, अनुमोदन और बैकएंड रिफंड प्रसंस्करण गतिविधियों को व्यवस्थित करके, एजेंटफोर्स ने एयर इंडिया के आंतरिक रिफंड प्रसंस्करण समय को लगभग 14 दिनों से घटाकर लगभग 4 घंटे करने में मदद की है। बैंक प्रसंस्करण समय अपरिवर्तित रहता है.
नवीनतम तैनाती तीन उच्च-प्रभाव वाली सेवा प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करती है, जो कई प्रणालियों और वर्कफ़्लो में फैले जटिल ग्राहक अनुरोधों में अधिक गति, स्थिरता और बुद्धिमत्ता लाती है: स्वचालित ईमेल रिज़ॉल्यूशन, नाम परिवर्तन स्वचालन और सेवा टीमों के लिए एक ज्ञान एजेंट।
स्वचालित ईमेल रिज़ॉल्यूशन: ग्राहक ईमेल में कई अनुरोध शामिल हो सकते हैं - जिनमें रिफंड, सामान, वफादारी और अन्य सेवा आवश्यकताएं शामिल हैं - जवाब देने से पहले एजेंटों को सिस्टम में जानकारी का परीक्षण, जांच और सत्यापन करने की आवश्यकता होती है। एजेंटफोर्स एक ही ईमेल के भीतर कई इरादों की पहचान करता है, विशेष उप-एजेंटों को आमंत्रित करता है, जानकारी इकट्ठा करता है और सत्यापित करता है, आवश्यक कार्रवाई निष्पादित करता है, और एयर इंडिया द्वारा अनुमोदित टेम्पलेट में उत्पन्न एक सुसंगत प्रतिक्रिया में परिणाम को समेकित करता है। पात्र मामलों के लिए, प्रतिक्रियाएँ तभी उत्पन्न होती हैं जब सिस्टम 95% विश्वास सीमा से अधिक हो जाता है, जहाँ आवश्यक हो मानवीय निरीक्षण के साथ। इससे प्रतिक्रिया समय, ग्राहक के आने-जाने और सेवा टीमों के लिए दोहराए जाने वाले काम को कम करने में मदद मिलती है। समय के साथ, प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों की बातचीत और एजेंट के हस्तक्षेप से अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने, संकेतों, वर्कफ़्लो और मॉडल प्रदर्शन में लगातार सुधार करने के लिए परिवेशीय सीखने की क्षमताओं का लाभ उठाता है।
नाम परिवर्तन स्वचालन: नाम सुधार के लिए कई पात्रता जांच, सत्यापन और टिकटिंग कार्यों की आवश्यकता होती है, जिससे यात्रा आसन्न होने पर यह विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण हो जाता है। एजेंटफोर्स प्रक्रिया को शुरू से अंत तक व्यवस्थित करता है - कई पात्रता नियम संयोजनों को मान्य करना, विभिन्न वर्कफ़्लो कॉलआउट को पूरा करना, टिकट पुनः जारी करना शुरू करना और ग्राहक को अद्यतन टिकट वितरित करना। एजेंटफोर्स के साथ, एयर इंडिया ने प्रक्रिया के लिए टर्नअराउंड समय लगभग तीन दिन से घटाकर 30 मिनट कर दिया है।
नॉलेज एजेंट: एआई-संचालित प्रतिनिधि ग्राहक सेवा टीमों के लिए एक वास्तविक समय सहायक के रूप में कार्य करता है, जो एक संवादात्मक इंटरफ़ेस के माध्यम से नीतियों, प्रक्रियाओं, किराया नियमों और परिचालन मार्गदर्शन तक त्वरित पहुंच प्रदान करता है। कई ज्ञान भंडारों को नेविगेट करने की आवश्यकता को समाप्त करके, समाधान लाइव ग्राहक इंटरैक्शन के दौरान सूचना पुनर्प्राप्ति समय और एजेंट होल्ड समय को काफी कम कर देता है। तैनाती ने प्रतिक्रिया स्थिरता में सुधार किया है, त्वरित एजेंट ऑनबोर्डिंग, प्रथम-संपर्क समाधान दरों में वृद्धि की है, और सेवा टीमों को बड़े पैमाने पर तेजी से, अधिक सटीक और अधिक विश्वसनीय ग्राहक सहायता प्रदान करने में सक्षम बनाया है।
एयर इंडिया ने 140 से अधिक उद्यम प्रणालियों को फैलाते हुए एक क्लाउड-फर्स्ट डिजिटल इकोसिस्टम बनाया है और 30 से अधिक एजेंटिक एआई पहल चल रही हैं। यह चार रणनीतिक स्तंभों के आधार पर उन पहलों का मूल्यांकन करता है: राजस्व बढ़ाना, लागत कम करना, ग्राहक अनुभव को बढ़ाना और ऐसे काम करना जो पहले कभी संभव नहीं थे। उस ढांचे के भीतर, सेल्सफोर्स के साथ इसका काम एक एकीकृत ग्राहक डेटा और जुड़ाव फाउंडेशन के निर्माण से लेकर सेवा प्रक्रियाओं और एजेंट वर्कफ़्लो को फिर से डिज़ाइन करने और अब तेजी से जटिल वर्कफ़्लो को स्वायत्त रूप से निष्पादित करने तक आगे बढ़ गया है। जैसे-जैसे एयर इंडिया का विस्तार जारी है, यह फाउंडेशन अपने संचालन में अधिक बुद्धिमान, उत्तरदायी और वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा का समर्थन करेगा।
समाचार पर टिप्पणियाँ:
डॉ. सत्य रामास्वामी, मुख्य डिजिटल एवं प्रौद्योगिकी अधिकारी, एयर इंडिया, ने कहा, "एजेंटफोर्स के साथ हमारी यात्रा केवल एआई को तैनात करने के बारे में नहीं है; यह एयरलाइन ग्राहक सेवा में जो संभव है उसे फिर से परिभाषित करने के बारे में है। हम एआई से आगे बढ़ रहे हैं जो हमारी टीमों को एआई की सहायता करता है जो स्पष्ट रूप से परिभाषित रेलिंग के भीतर समझ, निर्णय और कार्यान्वयन कर सकता है। इसका प्रभाव तेज़ समाधानों, अधिक स्थिरता और कम ग्राहक प्रयास में दिखाई देता है। जैसे-जैसे हम इन क्षमताओं को मापते हैं, हमारा ध्यान एक सहानुभूतिपूर्ण वैश्विक एयरलाइन से अपेक्षित सटीकता, प्रशासन और मानवीय निरीक्षण को बनाए रखते हुए वास्तविक ग्राहक जरूरतों को पूरा करने के लिए एआई का उपयोग करने पर रहता है।”
अरुंधति भट्टाचार्य, अध्यक्ष और सीईओ, सेल्सफोर्स - दक्षिण एशिया, ने कहा, “ग्राहक अनुभव का अगला अध्याय न केवल इस बात से परिभाषित होगा कि संगठन कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देते हैं, बल्कि इससे भी कि वे ग्राहकों की ओर से कितनी समझदारी से कार्य कर सकते हैं। एयर इंडिया उस भविष्य को वैश्विक विमानन के पैमाने और जटिलता में जीवंत कर रहा है - विश्वसनीय डेटा, एआई एजेंटों और संयोजन को मिलाकर। सेवा को अधिक सक्रिय, उत्तरदायी और सहज बनाने के लिए मानवीय निर्णय हमें एयर इंडिया के साथ साझेदारी करने पर गर्व है क्योंकि यह एजेंट युग के लिए ग्राहक सेवा की फिर से कल्पना करता है और भविष्य की एजेंट एयरलाइन बनने की अपनी महत्वाकांक्षा को आगे बढ़ाता है.”
सेल्सफोर्स के बारे में
सेल्सफोर्स किसी भी आकार के संगठनों को एजेंट उद्यम बनने में मदद करता है - अभूतपूर्व विकास और नवाचार को अनलॉक करने के लिए एक विश्वसनीय, एकीकृत मंच पर मनुष्यों, एजेंटों, ऐप्स और डेटा को एकीकृत करता है। अधिक जानकारी के लिए www.salesforce.com/in/ पर जाएं।
