भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण (आईआरडीए) के अध्यक्ष अजय सेठ ने ईटी के साथ गलत बिक्री और लागत दक्षता पर बढ़ती चिंताओं पर चर्चा की, जिसमें व्यापक केंद्रीय विषय को समझाया जिसने नियामक को प्रस्तावित क्षेत्रीय सुधारों पर अपना परामर्श पत्र जारी करने के लिए प्रेरित किया जो संभवतः अगले साल प्रभावी होगा। संपादित अंश:
परामर्श पत्र का मुख्य उद्देश्य क्या है?
इरादा, सबसे पहले, कवरेज का विस्तार करना है; दूसरा, सामर्थ्य में सुधार करना; तीसरा, पहुंच बढ़ाना; और चौथा, अनिवार्य बंडलिंग से निपटना और गलत बिक्री को कम करना।
यदि मुझे एक लक्ष्य की पहचान करनी है, तो वह पॉलिसीधारकों के लिए मूल्य बढ़ाना है। ऐसा करने से, बीमा में विश्वास बढ़ेगा और इसे आगे बढ़ाया जाएगा, जिससे वितरण अपेक्षाकृत आसान हो जाएगा, कवरेज का विस्तार होगा और अंततः बीमा की अर्थव्यवस्था में सुधार होगा। यह पॉलिसीधारक की अपेक्षाओं के अनुरूप मजबूत बीमाकर्ताओं और वितरकों का निर्माण करेगा।
क्या आप मानते हैं कि बीमाकर्ता कम कमीशन से होने वाली बचत को ग्राहकों तक पहुंचाएंगे, या क्या वे लाभ बरकरार रख सकते हैं?
अपेक्षा बहुत स्पष्ट है: लागत दक्षता का लाभ ग्राहकों को दिया जाना चाहिए। इस पूरी कवायद का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि जनता और पॉलिसीधारकों को लाभ हो। जीवन बीमा बचत उत्पाद के लिए परिणाम बेहतर रिटर्न होना चाहिए। सामान्य बीमा में, इसका परिणाम बेहतर दावा अनुपात होना चाहिए। लागत दक्षता को कम प्रीमियम के माध्यम से पारित किया जाना चाहिए, या प्रीमियम में वृद्धि की दर को नियंत्रित किया जाना चाहिए, या बचत उत्पादों पर रिटर्न आज की तुलना में बेहतर होना चाहिए।
एक बार जब उच्च कमीशन वितरण नेटवर्क तक बीमाकर्ता की पहुंच का निर्धारण नहीं करेगा, तो वे खुद को अलग कर लेंगे और कीमत, उत्पादों और सेवा की गुणवत्ता पर प्रतिस्पर्धा करेंगे।
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पेपर गलत बिक्री को एक प्रमुख चिंता के रूप में पहचानता है। इसे कौन चला रहा है?
गलत बिक्री इसलिए हो रही है क्योंकि अग्रिम बिक्री कमीशन बहुत अधिक है और निरंतरता के लिए शायद ही कोई है। नए व्यवसाय पर प्रथम वर्ष का कमीशन 40% से 50% तक है। इसलिए प्रोत्साहन सही गुणवत्ता के बजाय बिक्री के लिए हैं। यह पेपर उत्पादों की उपयुक्तता पर भारतीय रिज़र्व बैंक के निर्देशों के बाद अगला कदम उठाने का प्रयास करता है। इसका उद्देश्य गलत बिक्री के बारे में अधिक जागरूकता पैदा करना, कानून के तहत एक स्थिति स्थापित करना और खराब आचरण का दस्तावेजीकरण करने और उसका खुलासा करने के लिए प्रस्तावित सार्वजनिक बीमा रजिस्ट्री का उपयोग करना है।
ग़लत बिक्री कितनी व्यापक है?
प्राप्त होने वाली शिकायतों में से 40% से 50% अनुचित व्यावसायिक प्रथाओं की श्रेणी में आती हैं। इनमें से एक बड़े हिस्से में गलत बिक्री शामिल होगी। अनुचित व्यावसायिक व्यवहार एक व्यापक शब्द है, लेकिन इसकी संख्या बड़ी है। ग़लत बिक्री असामान्य नहीं है.
प्रथम वर्ष का कमीशन कम करने से गलत बिक्री कैसे कम होगी?
दो उपाय हैं. सबसे पहले, ग़लत बिक्री के लिए प्रोत्साहन हटाएँ। पहले वर्ष में कमीशन कम होना चाहिए, जैसे-जैसे पॉलिसी जारी रहती है और नवीकरण अवधि में आगे बढ़ता है, अधिक भुगतान किया जाना चाहिए। इससे बेहतर व्यवहार को प्रोत्साहन मिलना चाहिए। दूसरा, प्रासंगिक जानकारी सार्वजनिक डोमेन में डालें। यदि किसी वितरक के पास गलत बिक्री या अन्य आचरण संबंधी समस्याओं की अधिक घटनाएं होती हैं, तो ग्राहकों को उस वितरक के प्रदर्शन की जांच करने में सक्षम होना चाहिए। यह केवल "अपने ग्राहक को जानें" के बारे में नहीं है। ग्राहक को "आपके आपूर्तिकर्ता को जानने" में भी सक्षम होना चाहिए।
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नया ढांचा कब प्रभावी हो सकता है?
यह एक परामर्श पत्र है। इसके लिए मसौदा नियमों का पालन करना होगा, जिसे अंतिम नियम जारी होने से पहले सार्वजनिक परामर्श के लिए भी रखा जाएगा। एक संभावना 1 जनवरी, 2027 से या 1 अप्रैल, 2027 से ढांचे को लागू करने की है।
आप कौन सी जानकारी सार्वजनिक करने का प्रस्ताव रखते हैं?
तीन उपयोगकर्ता प्रस्ताव हैं- अपने उत्पाद को जानें, अपने बीमाकर्ता को जानें और अपने वितरक को जानें। ग्राहक को यह देखने में सक्षम होना चाहिए कि कौन से उत्पाद उपलब्ध हैं, उत्पादों का प्रदर्शन, किसी बीमाकर्ता या वितरक के खिलाफ शिकायतों की संख्या और दावों का कितनी जल्दी और सटीक तरीके से निपटान किया गया है। सार्वजनिक बीमा रजिस्ट्री उत्पाद जानकारी और प्रदर्शन डेटा को एक साथ ला सकती है। बीमा में इस वादे के विरुद्ध आज प्रीमियम का भुगतान करना शामिल है कि भविष्य में जरूरत पड़ने पर सेवा प्रदान की जाएगी। चूँकि सेवा भुगतान की तुलना में बहुत बाद में आती है, प्रदर्शन का खुलासा करने की ज़िम्मेदारी और भी अधिक है। बीमा क्षेत्र में महत्वपूर्ण सूचना विषमता है। इसे रहने नहीं देना चाहिए.
हाल के गलत बिक्री मामलों में जुर्माना लगाकर इरडा क्या संदेश देना चाहता है?
संदेश बिल्कुल स्पष्ट है - कि ऐसा आचरण बिल्कुल अस्वीकार्य है। मामले ऐसे हैं जिनमें दंडात्मक कार्रवाई जरूरी है, केवल चेतावनी जारी करने से न्याय नहीं होगा। लेकिन हर मामले में भारी जुर्माना लगाना कोई समाधान नहीं है. व्यवस्था में सुधार करना होगा. प्रणालीगत समाधान गलत बिक्री के लिए प्रोत्साहन को हटाना है और यह सुनिश्चित करना है कि खराब आचरण सार्वजनिक डोमेन में जाना जाए।
कौन तय करेगा कि कोई पॉलिसी गलत तरीके से बेची गई है?
लाखों पॉलिसियाँ बेची जाने के साथ, हर मामले को लंबे समय तक चलने वाली निर्णय प्रक्रिया के अधीन नहीं किया जा सकता है। गलत तरीके से बेचा गया उत्पाद "ग्राहक के लिए उपयुक्तता" मानदंड को पूरा नहीं करेगा। हालाँकि, यह स्थापित करने के लिए कि गलत बिक्री क्या है, बीमा क्षेत्र के भीतर और कंपनी के भीतर ही एक कुशल परीक्षण होना चाहिए। एक रूपरेखा बनानी होगी. यदि कोई मध्यस्थ सैकड़ों पॉलिसी बेचता है, तो एक या दो गलत बिक्री के मामले बन सकते हैं। लेकिन अगर संख्या महत्वपूर्ण हो जाती है, तो यह वास्तव में चिंता का कारण है। हमने गलत बिक्री को परिभाषित किया है। सार्वजनिक टिप्पणियाँ अन्य रूपों की पहचान कर सकती हैं, जिन पर फिर विचार किया जा सकता है।
ऋण के साथ बीमा के अनिवार्य बंडलिंग पर रोक लगाने के पीछे क्या सोच है?
एक ऋणदाता जीवन बीमा के माध्यम से अतिरिक्त सुरक्षा चाह सकता है, लेकिन वह उस प्रीमियम से कमीशन अर्जित करने की उम्मीद नहीं कर सकता है। जैसा कि कहा गया है, एक पैकेज अभी भी स्वीकार्य हो सकता है यदि यह उधारकर्ता और ऋणदाता दोनों को एक स्पष्ट लाभ प्रदान करता है, लेकिन इसमें रेलिंग होनी चाहिए।
इरडा कमीशन से परे किन भुगतानों पर अंकुश लगाना चाहता है?
इच्छित निर्देश यह है कि कमीशन सीमा में वितरकों को किए गए सभी भुगतान शामिल होने चाहिए। बीमाकर्ता के पास वितरक को कुछ भी भुगतान करने का कोई अन्य कारण नहीं होना चाहिए। विनियम कभी भी यह उम्मीद नहीं करते कि भुगतान कमीशन सीमा को दरकिनार करने के लिए किया जाएगा।
इसके अलावा, Irdai संबंधित पार्टी लेनदेन की बारीकी से निगरानी करेगा, चाहे उनमें वितरण व्यवस्था शामिल हो या नहीं। यदि कोई भुगतान समग्र सीमा के अंतर्गत आता है, तो यह स्वचालित रूप से इसे स्वीकार्य आचरण नहीं बनाता है।
प्रस्तावित सीमा डिजिटल वितरकों को हतोत्साहित करती है। आपकी टिप्पणियां?
मैं किसी बीमाकर्ता या वितरक के बिजनेस मॉडल पर टिप्पणी नहीं करना चाहूंगा। यह उन्हें तय करना है. मैं एक सामान्य बयान दूंगा. कोई भी बाजार, चाहे वह उत्पाद बाजार हो या पूंजी बाजार, मूल्य संकेतों के माध्यम से उन लोगों को पुरस्कृत करता है जिनके पास ग्राहक-केंद्रित मॉडल है। प्रत्येक कंपनी को यह तय करना होगा कि उसके ग्राहकों के सर्वोत्तम हित में क्या है। पॉलिसीधारक का हित सर्वोपरि है.
आईआरडीएआई को चिंतित करने वाले अंधेरे पैटर्न क्या हैं?
बीमा प्रीमियम उद्धरण प्राप्त करने से पहले ग्राहकों को अक्सर एक टेलीफोन नंबर और प्रचार कॉल पर प्रतिबंध से छूट प्रदान करने की आवश्यकता होती है। बीमा एक व्यापक बाज़ार उत्पाद है जो करोड़ों लोगों के लिए है। मूल्य निर्धारण को व्यक्तिगत जानकारी के पर्दे के पीछे छिपाया नहीं जा सकता। जब मूल्य निर्धारण और उत्पाद प्रदर्शन स्पष्ट रूप से ज्ञात नहीं होते हैं, तो सूचना विषमता बढ़ जाती है और ग्राहक परिणाम प्रभावित होते हैं। हालांकि यह शायद सबसे आम उदाहरण है, लेकिन आईआरडीएआई उन सभी पैटर्न के बारे में चिंतित है जहां ग्राहक को वह चीज़ खरीदने के लिए मजबूर या गुमराह किया जाता है जो वह नहीं चाहता था।
आप प्रस्तावों पर सबसे अधिक विरोध की उम्मीद कहां करते हैं?
यह एक काल्पनिक प्रश्न है। हमने बहु-वर्षीय डेटा की जांच की है, साक्ष्य-आधारित निष्कर्ष निकाले हैं और उन्हें सार्वजनिक डोमेन में रखा है। इरादा सभी हितधारकों को ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए प्रेरित करना है। एक व्यवसाय मॉडल जो केवल हितधारकों के एक विशेष समूह पर केंद्रित है, न कि ग्राहकों पर, परिवर्तन कठिन होगा। यदि कोई बदलाव के लिए तैयार नहीं है, तो जाहिर तौर पर धक्का-मुक्की होगी। लेकिन यह एक परामर्श पत्र है. यदि कोई अलग दृष्टिकोण प्रस्तावित करता है, तो इसे आर्थिक या व्यावसायिक तर्क द्वारा समर्थित होना चाहिए और पॉलिसीधारकों के हित में होना चाहिए।
क्या बीमाकर्ता पेपर में प्रस्तावित निम्न व्यय स्तर पर काम कर सकते हैं?
उद्योग सात से आठ साल पहले निचले स्तर पर काम करता था, इसलिए कोई कारण नहीं है कि यह दोबारा ऐसा नहीं कर सकता। परिचालन व्यय और कमीशन व्यय कम थे। हम कह रहे हैं कि उद्योग पहले भी उस बेहतर स्थिति में रहा है। कुछ लचीलापन इस उम्मीद के साथ प्रदान किया गया था कि उद्योग अधिक लागत दक्षता की ओर बढ़ेगा। लेकिन रेलिंग को ठीक से जोड़ा नहीं गया होगा। गुणवत्ता-आधारित और लागत-दक्षता-आधारित बिक्री के बजाय, दृष्टिकोण वितरण-आधारित और कमीशन-आधारित हो गया। जीवन बीमा व्यय, जो 20% से ऊपर था, घटकर लगभग 16.5% हो गया और फिर 20% से ऊपर चला गया। सामान्य बीमा में, वे लगभग 30% थे, घटकर लगभग 25% हो गए और फिर बढ़कर लगभग 32% हो गए।
बीमा उद्योग के लिए केंद्रीय संदेश क्या है?
पॉलिसीधारक का हित सर्वोपरि है। ग्राहक को व्यावसायिक रूप से टिकाऊ तरीके से सेवा दी जानी चाहिए, और बीमाकर्ताओं को लाभदायक होना चाहिए जबकि वितरकों को पर्याप्त आय अर्जित करनी चाहिए। लेकिन दोनों को बुनियादी कसौटी पर खरा उतरना होगा: क्या वे ग्राहक को उचित सेवा दे रहे हैं? उद्योग ने पहले भी अधिक कुशल स्तरों पर काम किया है। इसका उद्देश्य उन स्तरों को पुनः प्राप्त करना, और सुधार करना है और यह सुनिश्चित करना है कि लाभ व्यापक कवरेज, उचित बिक्री प्रथाओं, कम या अधिक मध्यम प्रीमियम, बेहतर रिटर्न और मजबूत दावा परिणामों के माध्यम से पॉलिसीधारकों तक पहुंचे।
